Você pode ser o melhor profissional da sua área, cheio de diplomas e especializações na saúde. Mas, se quem responde o whatsapp da sua clínica não tiver uma postura profissional, você perde o paciente antes mesmo de saber o nome dele.
A secretária e recepcionista da saúde não é só um cargo administrativo. É o primeiro contato humano que o seu paciente tem com a sua marca. É como uma vitrine numa loja de um shopping. Se a vitrine não agradar, a consumidor não entra. Se a secretária ou recepcionista não atender bem, o paciente não marca consulta, exame e muito menos um plano de tratamento. E principalmente quando for paciente particular, que aceitar pagar do bolso mas quer bom atendimento e acolhimento.
A recepcionista que perdia pacientes sem perceber
Pense na clínica da Dra. Rosana. Ela é uma dermatologista bem conhecida, milhares de seguidores no Instagram, Google Meu Negócio bem avaliado e professora universitária. Os contatos chegavam naturalmente mas, no meio do caminho, vários problemas aconteciam.
A recepcionista dela demorava para responder, não conseguia lidar com imprevistos, não tinha um roteiro para contornar objeções (ex: é caro, tenho medo, estou vendo outros profissionais) e, na maioria das perguntas, ela sempre respondia Não sei, Não sei, Não sei.
Resultado: o paciente desistia antes mesmo de agendar. A culpa parecia ser do marketing. Mas o marketing estava funcionando. O gargalo estava na recepção.
Isso se repete em consultórios e clínicas do Brasil inteiro todos os dias. E você precisa ter atenção para não acontecer com você.
O que uma boa secretária da saúde precisa saber?
O mais óbvio é falar de simpatia e organização. Mas é fundamental ir além para gerar agendamento, consulta e fidelização com:
- Atendimento humanizado que transmite segurança desde a primeira mensagem no whatsapp
- Comunicação clara sobre valores, convênios e procedimentos
- Gestão da agenda com critério, sem buracos e sem overbooking para não deixar ninguém nervoso
- Técnicas para reduzir faltas e cancelamentos de última hora
- Como lidar com paciente difícil sem perder o profissionalismo
- Roteiros de atendimento para WhatsApp, telefone e recepção presencial
Talvez você pense que uma secretária treinada custe mais. Na verdade, ela gera mais porque vai converter melhor, fidelizar e representar sua clínica com a seriedade que o paciente quer.
O erro de achar que qualquer pessoa serve para a recepção
Não serve. E nada de ficar fazendo ONG de dar esse emprego para uma amiga ou amigo desempregado. Você precisa ter profissionalismo.
Colocar alguém despreparado na linha de frente do seu consultório é o mesmo que investir em marketing de conteúdo, Google Meu Negócio e redes sociais mas e deixar o balde furado na recepção. Ou seja, a água vai vir e vazar toda.
Se avaliarmos a sua clínica como uma empresa, cada paciente que entra em contato e não agenda é uma importância que poderia ter vindo, mas não. E no final de cada mês, essa matemática sempre vai doer.
A captação de pacientes particulares só funciona de ponta a ponta quando a equipe está alinhada com uma estratégia. Do primeiro Bom dia no whatsapp até a marcação do retorno porque foi bem atendido.
Sua secretária está preparada para esse nível de profissionalismo?
Se você pensou sobre isso, é sinal de alerta.
Mas calma. Eu criei um curso especialmente para secretárias e recepcionistas da área da saúde. Em aulas simples e online, eu explico o passo a passo do que elas precisam saber para atender melhor, converter mais e representar a sua clínica com excelência.
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